Chapitre 4

Comme tous les lundis, Annie réunit ses rapports directs dans la salle du Conseil, attenante à son bureau.

L’ordre du jour est établi à l’avance par Annie elle-même. Ce matin n’est tout à fait comme les autres. La rumeur a atteint ses oreilles, après une semaine de bruits de couloirs. Annie est furieuse : la réputation d’Holonergy est gravement attaquée par des clients mécontents.

A 8:00 précise, Hélène, puis Jeannette, responsable RH, Paul, responsable informatique, Marc du bureau d’études se pressent à la porte de la salle. Matthieu, le confident d’Annie, est en retard comme à son habitude.

Pendant que chacun prend place autour de la table oblongue, Annie démarre vigoureusement:

”Aujourd’hui, je veux parler de cet incident affligeant sur notre produit phare. Certains de nos clients se répandent dans certains médias sur leurs difficultés, mais je n’ai rien vu de concret en interne pour faire face à la situation. Hélène, comment en est-on arrivé là?

Hélène : ”Le fait est que l’information a été obtenue par des sources détournées et n’a pas été vérifiée directement auprès du client.”

Annie : ”Comment cela se fait-il? Et plus important, comment se fait-il qu’un client puisse nous invectiver sans réaction de notre part?”

Hélène : ”Il nous est impossible de suivre tout ce qui se dit sur nos produits et d’être réactifs, vu que l’accès à internet est très restreint”.

”Il suffit de faire la demande appropriée pour accéder à tous les sites que vous souhaitez” intervient Paul avec vigueur, ”n’essayez pas de dégager votre responsabilité.”

”Il n’empêche que la production aurait pu nous avertir des risques de malfonctions”, ajoute Hélène.

”Qu’entends-je?” s’exclame Matthieu en entrant bruyamment, ”C’est facile de rejeter la faute sur la Prod. Tout nos produits sont soumis à un contrôle qualité de premier ordre. Ces imprimantes holographiques marchent quand elles sortent de l’usine. C’est un problème avec l’installateur.”

”Assez!” Coupe Annie ”Cessez de vous renvoyer la balle. Nous examinerons les responsibilités plus tard. Pour le moment je veux que l’on sorte de cette réunion avec un plan d’attaque du problème.”

”Connait-on l’identité du client mécontent?” demande Marc douceme”

”Non, on ne connait pas l’auteur”, c’est un pseudo dans un forum de bricolage et maison”

“Et l’installateur, peut-on le retrouver ?”

”La personne dit juste qu’elle habite dans le Gard, et comme nous avons qu’un installateur dans ce département ..”

”il faudra donc le contacter au plus vite et voir avec lui quels problèmes il a eu.”

”Oui, il faut mettre en place une veille efficace, mais pour cela, faut-il avoir, je répète, un accès total à Internet.”

”Y-a t-il un moyen de savoir ce qui se dit sur nous sur Internet, il ne faudrait pas que ça se reproduise et il faut réagir vite . Il faut revoir tout notre système.

”Là n’est pas le problème”, dit Annie agacée. ”Je laisse à Hélène le soin de s’occuper de ce client particulier. Je veux un plan qui nous permette de prévenir ce genre de situation très dommage pour notre réputation. Marc, qu’en pensez-vous ?”

Marc : ”Et bien, je suggère que nous ouvrions notre propre forum intéractif sur internet pour donner la possibilité aux gens de poser des questions en direct sur nos produits et d’exprimer leurs sentiments.”

”Voilà qui est bien dangereux”, s’exclame Paul. ”On risque de n’avoir que les clients avec des problèmes sur ce forum, ce qui va nous donner une image de marque désastreuse.”

Marc : ”Pas nécessairement. Il y aura aussi des gens avoir des questions qui peuvent intéresser un plus grand nombre. Le fait pour nous de répondre à ces questions peut nous donner l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients”.

”Cela ne règle pas le manque de soutient de la part de l’installateur”, intervient Matthieu. ”Il faut le former, ainsi que ses pairs, plus systématiquement au dépannage de nos produits, et au moins aussi important, il faut être plus précis sur leur responsabilité en cas de panne. C’est dans les attributions de ton groupe Hélène.

”Oui, bien sûr”, répond Hélène, ”si ton Service Qualité peut produire la documentation appropriée !”

”OK”, dit Annie, ”voilà donc un début de plan. 1. mettre en place un, comment déjà, Marc? un forum intéractif, et en faire la publicité. Et 2, lancer une campagne de formation de nos installateurs. Paul, vous êtes responsables de la première action et Hélène de la deuxième.

Paul ne dit rien, bien qu’il soit mécontent de s’être laissé refiler le bébé, tandis qu’Hélène passe déjà en revue les personnes à qui elle pourra déléguer l’action qui lui incombe.

”Bon, passons au reste des points à traiter aujourd’hui, continue Annie”