Chapitre 6

Ernest Delapompe se sent à la fois excité et un peu nerveux ce matin. Après maintes hésitations, il a enfin accepté le rendez-vous proposé par Hélène, après s’être assuré qu’il serait dédommagé pour son temps et son déplacement. Bien qu’il reconnaisse le potentiel innovant de leurs produits, Ernest trouve que la société en général fait le minimum pour aider les installateurs comme lui, qui sont à toute heure de la journée, les mains dans le cambouis (ou tout au moins, dans le concret, à défaut de cambouis).

Ernest espère également, que ses griefs vis-à-vis de la société seront entendus. Si ce n’est pas le cas, il se sent prêt à les enlever de son catalogue. Il faudra bien qu’ils le comprennent !

Arrivé légèrement en avance, Ernest s’adresse à la réceptioniste du pôle de compétence où se situent les locaux d’ Holonergy.

”Bonjour Madame, j’ai rendez-vous avec Hélène, la responsable Clients d’ Holonergie”

”Bonjour Monsieur, quel est votre nom?”

”Ernest Delapompe, en un seul mot”.

”Très bien Monsieur Delapompe, je la préviens de votre arrivée”.

Quelques instants plus tard, la réceptionniste prévient Ernest qu’Hélène va venir à sa rencontre sous peu. Ernest se dit qu’il a tout juste le temps d’envoyer un twit pour dire où il est. Cela fait maintenant quelques semaines qu’Ernest, de tout temps un internaute aguerri, a attrapé le virus du micro-blogging. Il twitte comme il respire et plus il twitte, plus il est sollicité. Un véritable engrenage infernal et si riche.

A peine son twit envoyé, Hélène s’approche, la main tendue avec un sourire engageant.

“Bonjour Mr Delapompe, ravie de vous voir ici !”

“Enchanté également” Elle est bien séduisante cette Hélène, il faut que je me méfie … pense Ernest

“Alors, Mr Delapompe, vous avez eu des problèmes avec notre matériel ? Nous allons voir un petit peu tout ça”

Hélène conduit Ernest au premier étage, dans la salle de réunion attenante à son bureau.

”Désirez-vous un café ou un thé?”

”Non merci, cela ira très bien. Puisque vous m’en donnez l’occasion, je souhaiterais exprimer ici mes doléances concernant le support que votre société m’octroie…”

”Il me semble que nos responsabiités de support sont clairement décrites dans notre contrat d’assistance”, rétorque Hélène avec sourire légèrement crispé. ”Parlons plutôt du problème avec votre client auquel vous n’avez pas répondu.

“Mais si, nous avons répondu ! Nous nous sommes déplacés plusieurs fois chez lui pour réparer. Nous nous sommes mis en relation avec votre service, qui nous a assuré qu’il n’y avait aucun problème. Nous avons donc soupçonné le client de ne pas nous avoir signalé un incident,  quelque chose qui serait tombé sur la machine, du liquide ou autre chose.

”Ah!”, s’exclame Hélène, ”je vous serais reconnaissante de me dire avec qui vous avez été en contact chez nous. Cela n’est pas avec le service relations clients que je dirige, en tout cas!”

”En effet”, répond Ernest sur la défensive, ”j’ai eu un certain Robert au téléphone. Il m’a affirmé que le genre d’incident signalé par le client ne pouvait venir que d’une maladresse de sa part.”

”OK, je verrai cela avec son chef de service. En attendant, ce qui m’intéresse, c’est de comprendre comment il se fait que ce problème a trainé en longueur sans résolution. Car le problème n’est pas résolu à ce jour, n’est-ce pas?”

”Je vous affirme que j’ai fait tout ce qui est en mon pouvoir, en tant qu’installateur, pour satisfaire le client, dit Ernest avec vigueur. Ensuite, la défaillance technique du matériel est du ressort de votre service support. C’est écrit dans mon contrat.”

‘Puisque vous me posez la question, je trouve que nous n’avons pas assez d’occasions d’avoir des échanges avec votre société. Il faut toujours passer par des canaux très stricts. C’est difficile pour initier et entretenir le dialogue.

Hélène : ”Vous me surprenez… Je pense que ma porte est toute ouverte si vous avez des questions !”

”Je n’en doute pas,” répond Ernest, mais, il faut prendre rendez-vous, comme aujourd’hui. Ce qui serait top, c’est que vous et vos collègues du support soient accessibles tous les jours et 24 heures sur 24.”

”Justement, nous avons un projet de mettre en place un service de support en ligne, lance Hélène.

”C’est une bonne nouvelle, dit Ernest, mais ce dont nous autres installateurs avons besoin, c’est d’un connexion privilégiée avec vos ingénieurs”.

”Nous allons nous en occuper, ne vous vous inquiétez pas. En tout cas, je suis ravie d’avoir pu discuter avec vous, voyez, on avance ! Bien, Ernest, je vous raccompagne, si vous avez un moment, vous pouvez déjeuner avec l’équipe de direction …nous serons ravis de vous avoir avec nous.”

”Avec plaisir”, dit Ernest.

”On se retrouve dans la hall dans une demi-heure, à tout de suite, Ernest.”

Dans le hall, Ernest prend un siège, sort son téléphone portable et se met à twitter: ”Pas facile à remuer, les gens d’#Holonergy. Ils prétendent vendre des produits high tech avec une com du début du (20e) siècle !