Chapitre 5

Paul invite ses deux collègues à une discussion informelle. Les trois collègues arrivent dans le bureau de Paul

Paul ” asseyez-vous”

Marc à Paul : ”j’ai vu à ton air que l’idée du forum ne te plaît pas ?”

Paul: ”non, pas trop”

Hélène : ”mais voyons, qu’est ce qui ne va pas ?”

Paul: ”en fait, on met un peu la charrue avant les boeufs”

Hélène : ”comment ça ?”

Hélène : ”les consignes sont claires, non ?”

Paul: ”un forum ne s’installe pas comme on envoie un email”

Hélène :” certes, mais tu as le mandat et les moyens pour celà”

Paul: ”il faut d’abord faire une analyse des besoins”

Hélène : ”le besoin est clair”

Paul: ”pas pour moi”

Hélène : ”qu’est qui n’est pas clair ?”

Paul: ”par exemple quels seront les clients?”

Paul: ”comment est-ce qu’on va les diriger sur le forum?”

Hélène : ”mais justement, le forum est là pour faire émerger les questions et identifier les clients”

Hélène : ”le pire serait d’avoir des a priori. Il faut commencer par quelque chose de très simple, pas une usine à gaz”

Paul: ”n’empêche, comment être sûr que l’on va engager une relation avec les clients qui ont des choses à dire”

Marc : ”je sais pas, je me pose la question au final, tu irais dans un forum d’une entreprise pour te plaindre ?”

Hélène : ”c’est le problème de la poule et de l’oeuf que tu poses”

Paul: ”ouais ma poule”

Hélène : ”si on ne propose pas un tel espace, c’est en soi un message à notre Marché”

Hélène : ”on n’assume pas et on a peur du dialogue”

Marc : ”entièrement d’accord”

Paul: ”vous êtes bien gentils, mais nous avons réglementé l’accès à Internet dans l’entreprise pour quelque chose”

Hélène : ”Paul, quel est le vrai problème ?. Tu bottes en touche là”

Marc : ”Aïe, oui, c’est pas judicieux, faut en parler avec Annie rapidement”

Hélène : ”calmons-nous”

Paul: ”bientôt tout le monde va se sentir investi de la mission de répondre aux clients et le travail ne se fera plus !”

Marc : allons, Paul, tu fais ton caliméro”

Hélène : ”Paul, ok pour les problèmes techniques, sécurité et tout.: tu fais ton job et de manière responsable, c’est tout à ton honneur…”

Hélène : ”mais attention à ne pas mélanger un problème technique et un problème de relation client. Le problème que nous avons est avant tout métier. La technique doit s’aligner, et pas l’inverse”

Paul: ”d’abord, il me faut un client déclaré du projet en interne”

Marc : ”on oublie tous un truc là”

Hélène : ”oui ?”

Marc : ”les clients mécontents parlent et parleront ailleurs que sur notre site. Il faut pouvoir avoir une écoute partout. il nous faut donc bien l’accès Internet complètement ouvert”

Hélène : ”ben, nous avons le ‘client’ idéal… le mec Vénère (l’installateur). je prends contact avec lui dès demain et je vous propose de le rencontrer ensemble tous les 3”

Paul: ”non, non Hélène, je parle d’une personne en interne pour être le représentant des utilisateurs”

Marc : ”oui Hélène , mais il faudrait pouvoir répondre publiquement aussi”

Hélène : ”on voit avec lui  pourquoi il a laissé un client mécontent dans la pannade”

Paul: ”j’ai pas envie d’être mêlé à ce client, c’est pas mon boulot”

Hélène : ”ok Paul, ok”

Paul: ”bon, revenons à cette histoire de forum”

Hélène : ”Marc, est-ce que tu te vois rédiger une petite spec fonctionnelle et technique pour Paul après cette recontre avec Mr Vénère ? On va avoir besoin de ton meilleur feeling, va falloir être innovant”

Paul: ”l’innovation c’est gentil, mais en informatique c’est risqué”

Hélène : ”Paul, ce n’est pas ton taf… tu l’as dit toi-même…”

Paul: ”je n’ai pas droit à l’erreur, donc, il faut que vous m’aidiez en ne demandant pas de décrocher la lune”

Marc à Paul : ”ah non, arrête là, à force de tout sécuriser, j’ai même pas accès certains jours aux bases de données !”

Hélène à Paul : ”certes, mais tu vas avoir les moyens qu’il faut pour celà : l’enjeu est stratégique, parce que si on ne fait rien, dans 6 mois, il y a plus personne, ‘on aura déposé le bilan”

Marc à Hélène : ”Hélène, on va faire, mais patience papillon, il faut bien analyser d’abord”

Paul: ”et puis d’abord, est-ce bien d’un forum dont on a besoin ?”

Marc à Paul : ”là d’accord, je n’en suis pas si sûr non plus”

Paul à Marc: ”quel est le véritable besoin?”

Marc à Paul : ”être à l’écoute du client partout sur la toile, non ? Ronan a bien découvert ce client mécontent par hasard”

Paul: ”ok, donc il vaut mieux aller sur les forum où les clients vont déjà !O-n n’a pas besoin de ça en interne”

Marc : ”nous devons être capables de les détecter et ensuite leur répondre, et c’est vrai que les ramener vers nous, c’est stratégique aussi”

Paul: ”je veux bien ouvrir des postes connectés pour les gens que vous m’indiquerez et dont ce sera le boulot d’aller scruter la toile. procédure d’autorisation d’urgence pour eux”

Marc à Paul : ”ah ça c’est gentil ! Je te reconnais là, quand tu veux, tu peux”

Hélène : ”Il s’agit seulement de créer un forum”

Marc à Hélène : ”et le forum tu le places où ? Sur le site de la boite ou sur un espace dédié client ailleurs ?”

Hélène : ”peu importe : ça, c’est à toi de le définir”

Paul: ”ça va pas marcher votre truc, personne n’ira sur votre site”

Hélène : ”mais il ne s’agit pas d’autre chose qu’un espace publique de dialogue avec la communauté de nos utilisateurs”

Marc : ”parce que je vous fais remarquer, que nous n’avons rien en ligne pour nos clients, à part une présentation produits, c’est tout”

Hélène : ”je vais prendre 2/3 stagiaires pour l’animation et les Questions/Réponses. L’important, c’est le contenu, pas le contenant”

Paul : ”ouais et les clients, ils n’ont pas l’habitude de venir sur notre site pour dialoguer”

Marc à Paul : ”bonne remarque ! ils vont pas venir tout seuls”

Hélène à Paul : ”ben c’est justement le probème, faut que ça change, le forum est une amorce de ce changement”

Paul: ”oui, donc cette histoire de forum, elle pue !”

Marc : ”OK,il y a peut-être intérêt à y aller en douceur, car ça va faire du ramdam à Holonergy”

Paul: ”c’est toi qui l’a proposé, Marc. dem… toi avec”

Hélène à Paul : ‘tu proposes quoi ?’

Paul: ”ben, c’est ton boulot d’aller rechercher ce que les clients pensent, donc tu prends ton bâton de pélerin et tu y vas, la bonne vieille méthode”

Marc : ”bon, c’est pas ce soir qu’on va trouver la solution, là, tout de suite,”

Hélène, s’échauffant : ‘d’un côté, tu dis que ça pue sans étayer, de l’autre que c’est pas ton boulot… on n’avance pas,”

Marc : ”je propose qu’on arrête pour ce soir, oui”

Marc : ”on va bien réfléchir à tout ça”

Paul: ”ok. Vous me dites quand vous avez des propositions qui tiennent la route”

Marc à Hélène : ”essaye de faire une analyse des besoins clients déjà”

Hélène à Marc : ”on se fait la réunion avec Mr Vénère : c’est le point de départ. puis on ficelle un Cahier des Charges pour Paul, validation préalable en comité de direction. On en parle demain”

Marc à Hélène : ”Ok, on fait comme ça”

Paul: ”je vais mettre Evelyne sur l’affaire, mais je ne promets pas de miracles”

Hélène : ”bon, j’ai du taf, moi. @++”