Chapitre 5

Paul invite ses deux collègues à une discussion informelle. Les trois collègues arrivent dans le bureau de Paul

Paul ” asseyez-vous”

Marc à Paul : ”j’ai vu à ton air que l’idée du forum ne te plaît pas ?”

Paul: ”non, pas trop”

Hélène : ”mais voyons, qu’est ce qui ne va pas ?”

Paul: ”en fait, on met un peu la charrue avant les boeufs”

Hélène : ”comment ça ?”

Hélène : ”les consignes sont claires, non ?”

Paul: ”un forum ne s’installe pas comme on envoie un email”

Hélène :” certes, mais tu as le mandat et les moyens pour celà”

Paul: ”il faut d’abord faire une analyse des besoins”

Hélène : ”le besoin est clair”

Paul: ”pas pour moi”

Hélène : ”qu’est qui n’est pas clair ?”

Paul: ”par exemple quels seront les clients?”

Paul: ”comment est-ce qu’on va les diriger sur le forum?”

Hélène : ”mais justement, le forum est là pour faire émerger les questions et identifier les clients”

Hélène : ”le pire serait d’avoir des a priori. Il faut commencer par quelque chose de très simple, pas une usine à gaz”

Paul: ”n’empêche, comment être sûr que l’on va engager une relation avec les clients qui ont des choses à dire”

Marc : ”je sais pas, je me pose la question au final, tu irais dans un forum d’une entreprise pour te plaindre ?”

Hélène : ”c’est le problème de la poule et de l’oeuf que tu poses”

Paul: ”ouais ma poule”

Hélène : ”si on ne propose pas un tel espace, c’est en soi un message à notre Marché”

Hélène : ”on n’assume pas et on a peur du dialogue”

Marc : ”entièrement d’accord”

Paul: ”vous êtes bien gentils, mais nous avons réglementé l’accès à Internet dans l’entreprise pour quelque chose”

Hélène : ”Paul, quel est le vrai problème ?. Tu bottes en touche là”

Marc : ”Aïe, oui, c’est pas judicieux, faut en parler avec Annie rapidement”

Hélène : ”calmons-nous”

Paul: ”bientôt tout le monde va se sentir investi de la mission de répondre aux clients et le travail ne se fera plus !”

Marc : allons, Paul, tu fais ton caliméro”

Hélène : ”Paul, ok pour les problèmes techniques, sécurité et tout.: tu fais ton job et de manière responsable, c’est tout à ton honneur…”

Hélène : ”mais attention à ne pas mélanger un problème technique et un problème de relation client. Le problème que nous avons est avant tout métier. La technique doit s’aligner, et pas l’inverse”

Paul: ”d’abord, il me faut un client déclaré du projet en interne”

Marc : ”on oublie tous un truc là”

Hélène : ”oui ?”

Marc : ”les clients mécontents parlent et parleront ailleurs que sur notre site. Il faut pouvoir avoir une écoute partout. il nous faut donc bien l’accès Internet complètement ouvert”

Hélène : ”ben, nous avons le ‘client’ idéal… le mec Vénère (l’installateur). je prends contact avec lui dès demain et je vous propose de le rencontrer ensemble tous les 3”

Paul: ”non, non Hélène, je parle d’une personne en interne pour être le représentant des utilisateurs”

Marc : ”oui Hélène , mais il faudrait pouvoir répondre publiquement aussi”

Hélène : ”on voit avec lui  pourquoi il a laissé un client mécontent dans la pannade”

Paul: ”j’ai pas envie d’être mêlé à ce client, c’est pas mon boulot”

Hélène : ”ok Paul, ok”

Paul: ”bon, revenons à cette histoire de forum”

Hélène : ”Marc, est-ce que tu te vois rédiger une petite spec fonctionnelle et technique pour Paul après cette recontre avec Mr Vénère ? On va avoir besoin de ton meilleur feeling, va falloir être innovant”

Paul: ”l’innovation c’est gentil, mais en informatique c’est risqué”

Hélène : ”Paul, ce n’est pas ton taf… tu l’as dit toi-même…”

Paul: ”je n’ai pas droit à l’erreur, donc, il faut que vous m’aidiez en ne demandant pas de décrocher la lune”

Marc à Paul : ”ah non, arrête là, à force de tout sécuriser, j’ai même pas accès certains jours aux bases de données !”

Hélène à Paul : ”certes, mais tu vas avoir les moyens qu’il faut pour celà : l’enjeu est stratégique, parce que si on ne fait rien, dans 6 mois, il y a plus personne, ‘on aura déposé le bilan”

Marc à Hélène : ”Hélène, on va faire, mais patience papillon, il faut bien analyser d’abord”

Paul: ”et puis d’abord, est-ce bien d’un forum dont on a besoin ?”

Marc à Paul : ”là d’accord, je n’en suis pas si sûr non plus”

Paul à Marc: ”quel est le véritable besoin?”

Marc à Paul : ”être à l’écoute du client partout sur la toile, non ? Ronan a bien découvert ce client mécontent par hasard”

Paul: ”ok, donc il vaut mieux aller sur les forum où les clients vont déjà !O-n n’a pas besoin de ça en interne”

Marc : ”nous devons être capables de les détecter et ensuite leur répondre, et c’est vrai que les ramener vers nous, c’est stratégique aussi”

Paul: ”je veux bien ouvrir des postes connectés pour les gens que vous m’indiquerez et dont ce sera le boulot d’aller scruter la toile. procédure d’autorisation d’urgence pour eux”

Marc à Paul : ”ah ça c’est gentil ! Je te reconnais là, quand tu veux, tu peux”

Hélène : ”Il s’agit seulement de créer un forum”

Marc à Hélène : ”et le forum tu le places où ? Sur le site de la boite ou sur un espace dédié client ailleurs ?”

Hélène : ”peu importe : ça, c’est à toi de le définir”

Paul: ”ça va pas marcher votre truc, personne n’ira sur votre site”

Hélène : ”mais il ne s’agit pas d’autre chose qu’un espace publique de dialogue avec la communauté de nos utilisateurs”

Marc : ”parce que je vous fais remarquer, que nous n’avons rien en ligne pour nos clients, à part une présentation produits, c’est tout”

Hélène : ”je vais prendre 2/3 stagiaires pour l’animation et les Questions/Réponses. L’important, c’est le contenu, pas le contenant”

Paul : ”ouais et les clients, ils n’ont pas l’habitude de venir sur notre site pour dialoguer”

Marc à Paul : ”bonne remarque ! ils vont pas venir tout seuls”

Hélène à Paul : ”ben c’est justement le probème, faut que ça change, le forum est une amorce de ce changement”

Paul: ”oui, donc cette histoire de forum, elle pue !”

Marc : ”OK,il y a peut-être intérêt à y aller en douceur, car ça va faire du ramdam à Holonergy”

Paul: ”c’est toi qui l’a proposé, Marc. dem… toi avec”

Hélène à Paul : ‘tu proposes quoi ?’

Paul: ”ben, c’est ton boulot d’aller rechercher ce que les clients pensent, donc tu prends ton bâton de pélerin et tu y vas, la bonne vieille méthode”

Marc : ”bon, c’est pas ce soir qu’on va trouver la solution, là, tout de suite,”

Hélène, s’échauffant : ‘d’un côté, tu dis que ça pue sans étayer, de l’autre que c’est pas ton boulot… on n’avance pas,”

Marc : ”je propose qu’on arrête pour ce soir, oui”

Marc : ”on va bien réfléchir à tout ça”

Paul: ”ok. Vous me dites quand vous avez des propositions qui tiennent la route”

Marc à Hélène : ”essaye de faire une analyse des besoins clients déjà”

Hélène à Marc : ”on se fait la réunion avec Mr Vénère : c’est le point de départ. puis on ficelle un Cahier des Charges pour Paul, validation préalable en comité de direction. On en parle demain”

Marc à Hélène : ”Ok, on fait comme ça”

Paul: ”je vais mettre Evelyne sur l’affaire, mais je ne promets pas de miracles”

Hélène : ”bon, j’ai du taf, moi. @++”

Chapitre 4

Comme tous les lundis, Annie réunit ses rapports directs dans la salle du Conseil, attenante à son bureau.

L’ordre du jour est établi à l’avance par Annie elle-même. Ce matin n’est tout à fait comme les autres. La rumeur a atteint ses oreilles, après une semaine de bruits de couloirs. Annie est furieuse : la réputation d’Holonergy est gravement attaquée par des clients mécontents.

A 8:00 précise, Hélène, puis Jeannette, responsable RH, Paul, responsable informatique, Marc du bureau d’études se pressent à la porte de la salle. Matthieu, le confident d’Annie, est en retard comme à son habitude.

Pendant que chacun prend place autour de la table oblongue, Annie démarre vigoureusement:

”Aujourd’hui, je veux parler de cet incident affligeant sur notre produit phare. Certains de nos clients se répandent dans certains médias sur leurs difficultés, mais je n’ai rien vu de concret en interne pour faire face à la situation. Hélène, comment en est-on arrivé là?

Hélène : ”Le fait est que l’information a été obtenue par des sources détournées et n’a pas été vérifiée directement auprès du client.”

Annie : ”Comment cela se fait-il? Et plus important, comment se fait-il qu’un client puisse nous invectiver sans réaction de notre part?”

Hélène : ”Il nous est impossible de suivre tout ce qui se dit sur nos produits et d’être réactifs, vu que l’accès à internet est très restreint”.

”Il suffit de faire la demande appropriée pour accéder à tous les sites que vous souhaitez” intervient Paul avec vigueur, ”n’essayez pas de dégager votre responsabilité.”

”Il n’empêche que la production aurait pu nous avertir des risques de malfonctions”, ajoute Hélène.

”Qu’entends-je?” s’exclame Matthieu en entrant bruyamment, ”C’est facile de rejeter la faute sur la Prod. Tout nos produits sont soumis à un contrôle qualité de premier ordre. Ces imprimantes holographiques marchent quand elles sortent de l’usine. C’est un problème avec l’installateur.”

”Assez!” Coupe Annie ”Cessez de vous renvoyer la balle. Nous examinerons les responsibilités plus tard. Pour le moment je veux que l’on sorte de cette réunion avec un plan d’attaque du problème.”

”Connait-on l’identité du client mécontent?” demande Marc douceme”

”Non, on ne connait pas l’auteur”, c’est un pseudo dans un forum de bricolage et maison”

“Et l’installateur, peut-on le retrouver ?”

”La personne dit juste qu’elle habite dans le Gard, et comme nous avons qu’un installateur dans ce département ..”

”il faudra donc le contacter au plus vite et voir avec lui quels problèmes il a eu.”

”Oui, il faut mettre en place une veille efficace, mais pour cela, faut-il avoir, je répète, un accès total à Internet.”

”Y-a t-il un moyen de savoir ce qui se dit sur nous sur Internet, il ne faudrait pas que ça se reproduise et il faut réagir vite . Il faut revoir tout notre système.

”Là n’est pas le problème”, dit Annie agacée. ”Je laisse à Hélène le soin de s’occuper de ce client particulier. Je veux un plan qui nous permette de prévenir ce genre de situation très dommage pour notre réputation. Marc, qu’en pensez-vous ?”

Marc : ”Et bien, je suggère que nous ouvrions notre propre forum intéractif sur internet pour donner la possibilité aux gens de poser des questions en direct sur nos produits et d’exprimer leurs sentiments.”

”Voilà qui est bien dangereux”, s’exclame Paul. ”On risque de n’avoir que les clients avec des problèmes sur ce forum, ce qui va nous donner une image de marque désastreuse.”

Marc : ”Pas nécessairement. Il y aura aussi des gens avoir des questions qui peuvent intéresser un plus grand nombre. Le fait pour nous de répondre à ces questions peut nous donner l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients”.

”Cela ne règle pas le manque de soutient de la part de l’installateur”, intervient Matthieu. ”Il faut le former, ainsi que ses pairs, plus systématiquement au dépannage de nos produits, et au moins aussi important, il faut être plus précis sur leur responsabilité en cas de panne. C’est dans les attributions de ton groupe Hélène.

”Oui, bien sûr”, répond Hélène, ”si ton Service Qualité peut produire la documentation appropriée !”

”OK”, dit Annie, ”voilà donc un début de plan. 1. mettre en place un, comment déjà, Marc? un forum intéractif, et en faire la publicité. Et 2, lancer une campagne de formation de nos installateurs. Paul, vous êtes responsables de la première action et Hélène de la deuxième.

Paul ne dit rien, bien qu’il soit mécontent de s’être laissé refiler le bébé, tandis qu’Hélène passe déjà en revue les personnes à qui elle pourra déléguer l’action qui lui incombe.

”Bon, passons au reste des points à traiter aujourd’hui, continue Annie”